Atencion al cliente en tienda

Paciencia

Antes, los compradores confiaban en que los vendedores conocidos les ayudaran a encontrar exactamente lo que querían y, a veces, les sugirieran artículos adicionales en los que ni siquiera habían pensado. Pero los distraídos consumidores de hoy, bombardeados con información y opciones, a menudo tienen dificultades para encontrar productos o servicios que satisfagan sus necesidades.

Los avances en la tecnología de la información, la recopilación de datos y la analítica están haciendo posible ofrecer algo parecido al asesoramiento personal de los vendedores de ayer. Utilizando datos de clientes cada vez más detallados, las empresas están empezando a crear ofertas altamente personalizadas que dirigen a los compradores a la mercancía “correcta”, en el momento adecuado, al precio adecuado y en el canal adecuado.

Pero pocas empresas pueden hacerlo bien. Los autores demuestran cómo los minoristas pueden perfeccionar su capacidad de “próxima mejor oferta” (NBO) dividiendo el problema en cuatro pasos: definir los objetivos, recopilar datos (sobre sus clientes, sus productos y el contexto de compra), analizar y ejecutar, y aprender y evolucionar. Citando estrategias exitosas de empresas como Tesco, Zappos, Microsoft y Walmart, proporcionan un marco para dar con la NBO.

Ejemplo de buen servicio al cliente en la hostelería

Acerca de Jennifer Magee Jennifer Magee es una arquitecta y diseñadora con más de 15 años de experiencia en el sector de la decoración del hogar. Ha diseñado más de tres millones de pies cuadrados de espacios comerciales. Trabajando casi exclusivamente con minoristas de muebles y colchones, Magee tiene un profundo conocimiento de cómo diseñar las tiendas para crear un mejor flujo de clientes, mejorar la forma de presentar la mercancía y aumentar las ventas.

Es la fundadora y propietaria de Retail in the City, una empresa de diseño boutique que ofrece una amplia gama de servicios de diseño de tiendas, desde el diseño de fachadas hasta el diseño de interiores, la creación de marcas, la planificación de espacios, el merchandising visual, la señalización, los nuevos conceptos de tiendas y mucho más. Su talentoso equipo de arquitectos, diseñadores de interiores y renderizadores crea paquetes de diseño exterior e interior para que los minoristas puedan ser más competitivos en su mercado local o expandirse a nuevos mercados.

Ejemplos de atención al cliente en el sector minorista

En la época de la fundación del comercio minorista estadounidense, dirigida por visionarios del siglo XIX y principios del XX como John Wanamaker, Rowland Hussey Macy, Marshall Field, Richard Warren Sears y Alvah Curtis Roebuck, la gran idea era encontrar y conseguir productos para el consumidor estadounidense. El servicio tan necesario que prestaban los minoristas entonces era reunir los productos en un solo lugar y ponerlos a disposición de los clientes ávidos de adquirir bienes de consumo. En aquella época, el comercio minorista era un negocio centrado en el producto y dirigido a él.

Si avanzamos hasta hoy, encontrar y conseguir productos no es definitivamente un problema de los consumidores, sino todo lo contrario. La base centrada en el producto en la que se basó el comercio minorista y que creció tan agresivamente durante el siglo XX ha cambiado por completo.

El paradigma del comercio minorista ha pasado de ser producto-producto-producto a gente-persona-persona. Los visionarios del comercio minorista de hoy en día entienden que la clave del éxito es satisfacer las nuevas necesidades, deseos y aspiraciones de las personas para las que se organizan sus empresas: los clientes. Entre esos visionarios se encuentran Jeff Bezos (Amazon), Angela Ahrendts (Apple), Steven Lowy (OneMarket, anteriormente en el centro comercial Westfield), Andy Dunn (Bonobos, ahora Walmart), Neil Blumenthal (Warby Parker’s) y Rachel Shechtman (STORY Store). Atender las necesidades de las personas, no vender productos, es el verdadero objetivo del comercio minorista y la forma de ganar dinero.

Ejemplos de servicio al cliente

Un buen servicio de atención al cliente es vital para que los negocios minoristas tengan éxito. De hecho, el 93% de los clientes son más propensos a repetir sus compras con empresas que ofrecen un excelente servicio al cliente. Y alrededor del 80% de los consumidores dicen que preferirían hacer negocios con la competencia de una marca después de más de una mala experiencia.

Como ya sabe, hay muchos factores que contribuyen a la experiencia en la tienda, como el merchandising, el personal de ventas y el ambiente general. Pero la percepción que los compradores tienen de su negocio está muy influenciada por la calidad de su servicio al cliente.

Por eso es importante esforzarse siempre por ofrecer el máximo nivel de servicio y sorprender a los clientes cada vez que interactúan con su negocio. Lo mejor de todo es que usted tiene pleno control sobre la calidad del servicio que presta.

Un buen servicio de atención al cliente en el comercio minorista implica satisfacer las expectativas de los clientes de forma agradable, eficiente y puntual. La estrategia puede variar de un negocio minorista a otro, pero los ingredientes clave son:

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