Empresas lideres en atencion al cliente

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En la era del cliente, sólo las marcas que tienen el dedo en el pulso del público objetivo y la demografía pueden diferenciarse en el mercado. En este escenario, las empresas se esfuerzan por conocer las necesidades de los clientes y tomar las medidas adecuadas para satisfacerlas. Las tecnologías de vanguardia, como la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático, pueden ayudar a las marcas a captar a sus clientes en todos los puntos de contacto, tanto en el mundo físico como en el digital. Al comprender a los clientes a nivel individual, las marcas pueden utilizar el rico contexto para superar las expectativas de los clientes y mejorar el valor de la marca. La IA y el aprendizaje automático también desempeñan un papel en el seguimiento del viaje del cliente y permiten a las empresas conocer sus niveles de compromiso con la transacción. Con las expectativas de los clientes que cambian con frecuencia, una empresa tiene que estar al tanto de sus capacidades de análisis para aprovechar la información en tiempo real y tomar decisiones eficaces para liderar el mercado. La coherencia en la entrega de valor impulsa la imagen de marca, lo que, a su vez, mejora los resultados.

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De hecho, los clientes harán mucho por las marcas a las que son leales: El 67,6% de los encuestados dijo que se uniría al programa de lealtad o VIP de una marca a la que son leales (en comparación con el 59,8% en 2019), mientras que el 56% dijo que gastaría más en una marca a la que son leales incluso si existieran opciones más baratas en otros lugares (en comparación con el 34,5% en 2019).

Entonces, ¿cómo pueden las marcas ganarse realmente la fidelidad de los clientes? Para responder a esta pregunta, hemos elaborado una lista de marcas B2B y B2C que están establecidas como líderes del sector – y que ofrecen un servicio al cliente excepcional. Pero, antes de entrar en esos ejemplos, tenemos que establecer una línea de base para lo que es un “buen” servicio al cliente.

Un buen servicio de atención al cliente significa establecer relaciones con sus clientes. Esto puede significar que tiene un tiempo de respuesta rápido a las solicitudes de servicio, responde a todos los comentarios de los clientes (positivos o negativos), tiene documentos de ayuda de autoservicio y un proceso sin fricciones para ponerse en contacto con el soporte.

Los clientes siempre buscan soluciones rápidas. De hecho, el 66% de los adultos dicen que lo más importante que puede hacer una empresa es valorar su tiempo. Esto significa que su equipo debe centrarse en la eficiencia y desarrollar un flujo de trabajo que agilice las diferentes funciones de asistencia. Considere la posibilidad de adoptar una herramienta de help desk para gestionar y automatizar diversas tareas de servicio.

Las 10 mejores empresas de atención al cliente

La idea de que las empresas deben ir más allá en sus actividades de atención al cliente está tan arraigada que los directivos rara vez la examinan. Pero un estudio de más de 75.000 personas que interactúan con los representantes de los centros de contacto o que utilizan los canales de autoservicio ha revelado que los esfuerzos excesivos no suponen una gran diferencia: Lo único que quieren los clientes es una solución sencilla y rápida a su problema.

Dixon y sus colegas describen cinco tácticas de fidelización que toda empresa debería adoptar: Reducir la necesidad de repetir las llamadas anticipando y tratando los problemas relacionados con ellas; armar a los representantes para que aborden el lado emocional de las interacciones con los clientes; minimizar la necesidad de que los clientes cambien de canal de servicio; obtener y utilizar los comentarios de los clientes descontentos o con problemas; y centrarse en la resolución de problemas, no en la rapidez.

Los autores también presentan la puntuación del esfuerzo del cliente y demuestran que es un mejor indicador de la lealtad que las medidas de satisfacción del cliente o la puntuación neta del promotor. Y ponen a disposición de los lectores una herramienta de diagnóstico relacionada, la Auditoría del Esfuerzo del Cliente. Llegan a la conclusión de que estamos llegando a un punto de inflexión que puede presagiar el fin del teléfono como canal principal para las interacciones de servicio, y que los gestores tienen, por tanto, la oportunidad de reconstruir sus organizaciones de servicio y situar la reducción del esfuerzo del cliente firmemente en el centro, donde debe estar.

Grupo Sitel

8 empresas con un servicio de atención al cliente excepcional + consejos útilesEscrito por Elizabeth WellingtonIlustración de Bronwyn GruetHablar por el altavoz de su excepcional servicio de atención al cliente es algo habitual hoy en día. Pero si se observan los datos, no se puede ocultar el hecho de que la mayoría de las empresas no consiguen ofrecer un servicio excepcional.Los grandes actos de atención al cliente no son hechos aislados. Los miembros del equipo dependen de un liderazgo que les dé la libertad de hacer lo correcto una y otra vez. Para que los equipos de soporte eleven la experiencia del cliente, necesitan existir dentro de una empresa que valore su papel en primera línea, les dé una propiedad significativa y les dé voz a nivel ejecutivo.

Un servicio de atención al cliente excepcional es el compromiso incondicional de ofrecer el máximo nivel de producto o servicio a cada persona, independientemente de las circunstancias. No importa si se trata de una situación única en la vida. Cuando piense en cómo ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional, recuerde este sencillo lema: haga todo lo que esté en su mano.

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