Guion de atencion al cliente

Guión de atención al cliente de Verizon

Los guiones de atención al cliente son un conjunto de directrices que los agentes utilizan cuando se comunican con los usuarios a través de los canales y escenarios de asistencia. Son plantillas listas para usar o conocidas como respuestas enlatadas, que el equipo de asistencia toma como ayuda para responder a las consultas de los clientes. En el sector, se utilizan diferentes términos para conocer estos guiones, como guiones de chat en vivo, guiones de centro de llamadas, plantillas de correo electrónico o guiones de chat en vivo.

El propósito de los guiones de atención al cliente es ayudar al agente de soporte a responder rápidamente o a manejar varios tipos de situaciones de conversación de forma eficaz. El personal de apoyo puede reducir los errores comunes y guiar a los clientes con precisión cuando utilizan ejemplos de guiones para centros de llamadas. Cualquier empresa puede comunicarse mejor, resolver los problemas de los clientes más rápidamente y reducir el tiempo de formación mediante el uso de guiones de chat en vivo.

Los guiones de atención al cliente son como las mejores prácticas para que los agentes mejoren el tiempo de respuesta y aumenten los niveles de productividad. Siempre son un recurso sólido en el que confiar para tratar las consultas de los clientes de manera eficiente. Su empresa también puede aprovecharlos como recurso para la formación en atención al cliente y añadir valor a los agentes.

Estilo de atención al cliente

El scripting -o, en este caso, el scripting positivo- es una práctica controvertida en el ámbito de la experiencia del cliente. Algunos sostienen que aporta un nivel de coherencia a la interacción, mientras que otros piensan que deja un mal sabor de boca a los clientes.

La investigación del Estudio Nacional de la Rabia del Cliente 2020 reveló que uno de los principales factores de la rabia del cliente, la más alta experimentada en 2020, puede atribuirse a los representantes de atención al cliente que utilizan respuestas falsas y con guión. El estudio también informó que la lealtad a la marca está asociada con el manejo satisfactorio de las quejas de los clientes.

Vale, está claro que a los clientes no les gusta la idea de mantener una conversación con un robot humano, pero ¿significa eso que no hay lugar para los guiones positivos y los ejercicios de guionización en su enfoque del éxito del cliente?

Cuando un cliente se siente frustrado, puede ser difícil encontrar las palabras adecuadas para mantener la conversación, especialmente para las personas que son nuevas en un papel de cara al cliente. Ahí es donde el guión positivo resulta útil.

Artículo sobre el servicio de atención al cliente

El otro día tuve que llamar a mi compañía de cable para hacer una pregunta bastante sencilla sobre mi factura. Aunque la interacción fue bien, era obvio que mi representante de atención al cliente estaba leyendo un guión. Hablaba con un tono apresurado, recitando claramente palabras que ya había dicho mil veces ese día. Hicimos el discurso habitual:

Esto me hizo pensar. En Team Support vivimos y respiramos el servicio de atención al cliente, pero incluso las personas que no trabajan en el servicio de atención al cliente reconocen al instante a un CSR armado con un guión. Y, en general, todos odiamos los guiones. Se supone que obligar a un CSR a ceñirse a las respuestas enlatadas le ayudará a manejar grandes volúmenes de llamadas con una respuesta adecuada, pero no funciona. En el peor de los casos, los guiones son una medida de reducción de costes, destinada a sustituir la formación exhaustiva de un CSR sobre el producto o servicio de una empresa. Permiten a una empresa instalar a un empleado mal pagado en su línea de atención al cliente. Pero, ¿es eso realmente inteligente?

Con demasiada frecuencia, incluso los guiones parciales sólo consiguen crear una experiencia de atención al cliente de madera, insatisfactoria, de la que todos salen frustrados. En el peor de los casos, un cliente queda insatisfecho, abandona la empresa y se queja en las redes sociales de la mala atención al cliente. Un pequeño guión puede causar un gran problema.

Script de atención al cliente de Amazon

– Albert EinsteinEmpiece y termine la llamada con entusiasmo ¡Disfrute de la conversación que está manteniendo con su cliente! Esto ayudará a que tus clientes se sientan más cómodos explicando su problema con confianza, ya que sentirán que estás realmente contento de ayudar. La positividad también es crucial para mantener una conversación productiva y mantener la calma incluso cuando te bombardean con quejas, especialmente si tratas con clientes difíciles.

Otra herramienta útil y quizás la más importante de todas es tu base de conocimientos. Los artículos de su centro de ayuda deben contener todas las respuestas a las preguntas más frecuentes y suelen incluir conocimientos importantes sobre el producto. Esto significa que la presión de tener que recordar toda esta información se le quitará de encima y podrá responder a la llamada sintiéndose más relajado y en control. Cuando responda a una llamada telefónica, asegúrese de abrir su centro de asistencia en una nueva pestaña. Si su cliente le hace una pregunta de la que usted no está seguro, puede simplemente consultar los artículos de su centro de soporte para localizar la respuesta correcta y poder ofrecer soluciones rápidas a su cliente. Es imposible saber todo lo que hay que saber sobre su empresa o adivinar las preguntas que recibirá de sus clientes. No es necesario que te estreses por ello, simplemente asegúrate de utilizar la base de conocimientos a tu favor. ¿Listo para probar tus habilidades de soporte telefónico? Prueba nuestro software de asistencia técnica Wix Answers para ayudarte a hablar con tus clientes lo antes posible.

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