Proceso de atencion al cliente

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El servicio de atención al cliente es la interacción directa, de tú a tú, entre un consumidor que realiza una compra y un representante de la empresa que la vende.  La mayoría de los minoristas consideran que esta interacción directa es un factor crítico para garantizar la satisfacción del comprador y fomentar la repetición de la compra.

Incluso hoy en día, cuando gran parte de la atención al cliente se gestiona mediante sistemas automatizados de autoservicio, la opción de hablar con un ser humano se considera necesaria para la mayoría de las empresas. Es un aspecto clave del liderazgo de servicio.

Entre bastidores, en la mayoría de las empresas hay personas que nunca conocen ni saludan a las personas que compran sus productos. Los representantes del servicio de atención al cliente son los que tienen contacto directo con los compradores. La percepción que los compradores tienen de la empresa y del producto está formada en parte por su experiencia en el trato con esa persona.

Amazon es un ejemplo de empresa que hace todo lo posible por automatizar una operación amplia y compleja. Tiene que hacerlo, dado que entregó cinco mil millones de paquetes a las puertas de los clientes en 2018, y eso es solo las compras realizadas por los miembros de Prime.

Proceso empresarial de marketing

Puede diseñar y modificar los procesos usted mismo, sin tener que esperar el apoyo de TI o de un proveedor. Tampoco es necesario que diseñe todos los detalles de inmediato, sino que puede mejorar continuamente sus procesos. Por lo tanto, puede implementarlos inmediatamente y tener los resultados listos en unas pocas semanas.

Uno de los mayores retos para las empresas de hoy en día es mantenerse digitalmente preparadas y centradas en el cliente. Cada problema de los clientes necesita un tratamiento especial, y es posible que varios departamentos tengan que participar en la secuencia de resolución. Entonces, ¿qué debe hacer para mejorar la satisfacción?

¿Muestran todos sus empleados la misma sensibilidad hacia todos los tipos de problemas de los clientes? ¿Qué equipo es el más receptivo? ¿Qué empleado es el que mejor se comporta en términos de objetivos de nivel de servicio? ¿Dónde están los cuellos de botella? ¿Quién se está atascando o retrasando?

El sistema de notificaciones enviará automáticamente avisos para todos los pasos de acción y alertará a los empleados correspondientes cuando surja una nueva acción, cuando una acción esté a punto de llegar a su fecha límite y cuando una acción se haya retrasado.

Diagrama de flujo del proceso de atención al cliente

Diagrama de flujo del proceso de atención al cliente: Listo para usar¡10 de agosto de 2016Pierre VeyratFlujo de trabajoServir adecuadamente a los clientes es uno de los principales retos empresariales de hoy en día. Esto se debe a que los mismos productos y servicios están comoditizados, es decir: es difícil generar una ventaja competitiva y ofrecer un mayor valor percibido en comparación con la competencia para los clientes. En este contexto, el diseño de un diagrama de flujo del proceso de atención al cliente adecuado y eficiente puede ser una cuestión crítica para diferenciar su negocio en el mercado.

Estos flujogramas de quejas y solicitudes de los clientes controlan, diagnostican y aportan soluciones. En algunos casos, el proceso de atención tendrá que desencadenar una escalada a otros niveles de servicio, de modo que se gestionen los conflictos y los flujos sigan sin interrupciones ni retrasos innecesarios.

Imagínese que su empresa tiene un sistema de chat en línea y que, de hecho, en lugar de rellenar un formulario el cliente habla con un agente que rellena el formulario por él. Basta con añadir este agente al proceso y determinar sus conexiones y flujos.

Ejemplos de procesos de atención al cliente

La mayoría de los libros sobre atención al cliente afirman hoy en día que no se trata de un departamento de una empresa ni de una solución tecnológica universal que haga que los clientes se enamoren de los productos y servicios que reciben; se trata de una filosofía que debe venir de la cúspide e impregnar todas las facetas de una empresa. Según “The Top Seven Customer Service Processes, 2008 to 2011”, un nuevo estudio publicado por Gartner, muchas empresas siguen sin prestar atención a la llamada vital de hacer del servicio al cliente un objetivo primordial.

El servicio de atención al cliente está evolucionando y, aunque muchas empresas líderes han prosperado al replantearse su enfoque en la última década, muchas otras no lo han hecho, afirma Michael Maoz, vicepresidente de Gartner y autor del informe. “Las empresas líderes lo entienden, pero estamos hablando del 75 u 80 por ciento de las empresas que todavía no entienden la primacía de la experiencia del cliente, que siguen siendo impulsadas desde dentro hacia fuera y dicen: ‘¿Qué podemos hacer por el cliente?’ y ‘Nosotros sabemos más'”, añade.

Maoz continúa explicando que las organizaciones deben incorporar el servicio al cliente como una estrategia empresarial de amplio alcance para estar a la altura de las expectativas de los clientes. “En el pasado, el servicio de atención al cliente era un departamento, el lugar al que se llamaba para obtener una reparación específica de una queja o información sobre su factura”, dice. “Ahora, más que una función de ese departamento, es una estrategia empresarial. Esa transición de un departamento a una estrategia empresarial tiene profundas implicaciones en la forma en que diseñamos todos nuestros procesos a través de todos nuestros diferentes canales de comunicación: cómo factura, cómo envía el envío, cómo vende un grupo de productos.”

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